觸摸屏小費的陰暗面
The dark side of touch-screen tipping
By Leah Carroll
24th October 2023
在信用卡支付盛行的當今世界，將硬幣投入小費罐的時代已經過去了。屏幕上的數字選項有時可以增加小費，但代價是什麼呢？
一切都始於一個橄欖油圈狀蛋糕。我在送女兒後，在當地一家咖啡館買咖啡時，注意到了這個蛋糕。它很漂亮：上面只有淺粉色的糖霜，還有一些精緻的可食用花朵。我想這會是一個不錯的驚喜帶回家的東西。
咖啡師把蛋糕打包好 - 60美元（49英鎊），已經比我原本想付的多得多 - 然後轉動觸摸屏註冊機，讓我完成交易。我像機器人一樣行事，按下中間的正方形選擇20%的小費，然後點擊我的信用卡付款。直到屏幕上出現了勾號 - 交易成功！ - 我才意識到，我為一個烘焙食品給了18美元（15英鎊）的小費。我無法相信我做了什麼。
儘管我為這個衝動的購買責怪自己，但我也忍不住詛咒觸摸屏。
隨著在美國的信用卡支付不斷增加，小費也發生了變化。儘管你仍然會在當地的外賣店看到小費罐，但許多小費已經數字化，因為銷售點（POS）系統幾乎總是在客戶完成購買之前提示他們輸入小費。顧客不僅必須有意識地拒絕 - 通常在工作人員的注視下 - 而且這些百分比通常高於許多人自己選擇的數字。根據2023年6月的一項Bankrate調查，近2500名美國人中有32%表示對觸摸屏付款系統上預先輸入的小費金額感到“惱火”。
但惱火可能只是數字小費蛋糕上的花瓣糖霜。儘管專家表示，轉向數字小費的目的是增加小費參與度和更高的實際收入，但這項技術也有其陰暗面。在許多情況下，消費者感到不得不花掉他們本來沒有的錢，而在一個充斥著小費的文化中，服務工作者的工資停滯不前。
行為改變
觸摸屏POS系統在小型企業尤其普遍，包括飲食服務機構，比如酒吧和酒館、咖啡店和其他外賣點。但它們也越來越多地出現在坐下來用餐的餐廳中。
如果這些付款設置似乎一夜之間變得無處不在，那麼這種情感並不錯。南佛羅里達大學穆馬商學院市場學教授迪帕揚·比斯瓦斯（Dipayan Biswas）表示，儘管許多企業已經在向基於平板技術過渡，但新冠疫情加速了更多雇主購買觸摸屏系統的過程。他們的移動性、易於使用和無接觸支付選項使它們在健康危機期間成為完美選擇，尤其是因為消費者對在病毒肆虐中處理現金感到恐懼。
然而，比斯瓦斯表示，對數字收費亭需求最大的推動力已經成為支付處理公司所稱的“智能小費”功能 - 允許商家在銷售交易中添加小費屏幕，並選擇哪些數字選擇會出現在消費者的選擇中。“使用平板電腦，”他說，“您有能力在結賬時添加更多選項，添加像小費之類的選項可以創造更多的收入。”
事實上，一些調查數據顯示，那些在觸摸屏上留下小費的人通常會給出比在收銀台上投硬幣更多的小費。根據2023年福布斯顧問的一項研究，將近2000名美國人中有近三分之二表示，他們在數字小費時至少給出了11%以上的小費，而不是使用現金。
比斯瓦斯表示，小費已經是一個情感上充滿衝突的問題。這個話題受到激烈辯論 - 尤其是在美國，服務工作的低工資通常意味著預期的百分比和頻率比其他國家高。但數字小費引入了另一個變數：消費者被要求在比以前更多的地方給小費。而且，這些小費可能比許多美國顧客認為的15%到20%的“標準”要高。
如果一個顧客面對著一個屏幕，上面有四個小費選項 - 第一個是20%，最後一個是“不給小費” - 那麼他們通常會選擇第一個。比斯瓦斯說（據他的口述，選擇跳過小費的選項通常出現在最後）。
消費者越多這樣做，第一個選項就越成為他們未來決策的“錨定點”，如果有的話，甚至是所有決策的基準。百分比越高，消費者就越可能習慣於支付更多的小費。
比斯瓦斯說：“如果你改變了某件事，它就會成為標準。”他提醒說，雖然小費金額可能感覺很小，但這些微小的支付會累積起來 - 許多公司不願意放棄小費帶來的額外收入，所以這些情況會一直存在。
內疚因素
一些小費已經像希望的那樣流入了工人的口袋；薪資處理軟件Gusto的數據顯示，從2020年3月到2023年5月，小費收入增加了42%。
然而，Square的食品和飲料傳播主管瑞秋·迪爾（Rachel Deal）表示，儘管小費有“輕微”增加，但他們公司的數據顯示，基本工資上漲是經濟增長的來源之一 - 不僅僅是小費。Square的數據使用Square用戶的受限樣本集計，估算出2023年9月零售和餐飲工人的中位基本工資為14.06美元。（勞工統計局報告，食品和飲料以及相關服務員工的年均工資為13.52美元）。
然而，比斯瓦斯表示，一些企業可能會保持基本工資較低的水平，承諾無限的小費將提高整體的實際收入。他說，這有可能使這些行業的基本工資保持在較低水平 - 如果小費不一致，工人們可能會失去他們可能預期的甚至預算的工資。
而且，儘管許多企業主會將增加的小費收入轉交給員工，但沒有保證按時支付工資的工人會收到全部的小費。這就是所謂的“小費盜竊”，一項2023年ProPublica的調查發現，這個問題在餐飲業尤為猖獗。
觸摸屏POS系統還可能對消費者產生負面壓力。比斯瓦斯說，顧客可能會感到被迫給小費，即使他們不想或不需要給（例如，在一個自助服務的地方，他們從未與員工互動，但仍然被提示給小費）。由於許多這些數字POS機將小費設置為默認選項，“你必須積極地選擇不給小費 - 你必須說'不'，這可能會引起很大的內疚感”，他說。而且，許多時候，服務生會看到顧客選擇小費，這可能會增加壓力。
比斯瓦斯解釋說，內疚因素對那些有限預算或希望融入社會規範的邊緣人口來說尤其困難。他們可能會感到不得不為商品花更多錢，即使這會危及他們的財務安全。比斯瓦斯說：“我們都有預算限制，不應該因為內疚而給小費。”他說：“企業應該考慮觸摸屏支付系統和小費提示的長期社會後果。”
雖然一些顧客感到被內疚感壓迫，但隨著機器的普及，其他人正在給小費越來越少 - 許多人覺得小費已經失控，導致了“小費膨脹”。Bankrate的數據顯示，2022年，在坐下來用餐的餐廳報告給小費的人數比2021年減少了；66%的受訪者表示他們對小費持有負面看法。
此外，該組織報告了何時該給小費和多少的混淆。隨著小費已經進入了傳統上不依賴小費的行業，顧客對是否應該為購買現成三明治或一杯咖啡等簡單服務或在零售店內獲得幫助感到困惑。
這種混亂和不一致性問題又回到了按小時計酬的工人身上，他們已經對小費的好處感到困惑。在美國，餐廳工人的工資遠低於最低工資（聯邦基本工資是2.13美元[1.75英鎊]），雇主和顧客之間的暗示協議是小費將占據他們大部分的收入。如果人們感到惱火、憤怒或困惑時，小費下降，那麼工人們就會承受大部分的壓力。
然而，有一點更加明確，那就是顧客認為企業應該支付員工更高的基本工資，這樣就不會使小費成為一個人收入的全部或大部分。