醫療數位轉型：預約便利與時段短缺的雙重挑戰
You can now book online to see your GP. But is it any easier to get an appointment?
作者: Nick Triggle | 時間: Sat, 08 Nov 2025 01:57:44 GMT | 來源: BBC
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全科醫生大衛·特納現在星期三上午不再看診。
相反地，他會利用這段時間篩選線上預約請求，以確定每位患者的需求。上周有84個請求，前一週則超過100個。
「這永無止境——每項請求你大約只有兩分鐘時間查看，」特納醫生表示。「我們收到許多過去不會提出的請求——例如『我該服用這種膳食補充劑嗎？』過去患者不會因這類事情打擾全科醫生。」
「顯然令人擔憂的是，某些嚴重問題可能隱藏其中。我曾聽說某診所直到晚上6點20分才發現有患者需要緊急上門診療。如果當初透過電話聯繫，問題會立刻被識別。」
特納醫生在赫特福德郡的診所自九月起開始配合英國政府新規定，為全科醫生提供非緊急預約的線上 booking 服務。
此舉旨在讓患者更容易預約非緊急診療或提問，並結束早上八點湧入電話預約潮，進而騰出線路處理緊急個案。但醫生增加的行政負擔，導致診所整體提供的預約時段減少。
「我不確定政府是否徹底想過這項措施，」特納醫生說。
他的工會英國醫學協會（BMA）憂心忡忡，已就新措施向政府提出正式抗議，警告全科醫生將不堪負荷，恐危及患者安全。
這為英國醫學協會採取「按章工作」措施開了門——限制全科醫生同意接診的患者數量。
但患者看法如何？民眾向BBC新聞「Your Voice, Your BBC News」反映，雖然線上系統值得歡迎，但長期存在的預約時段不足問題正削弱其效果。
53歲的喬居住在肯特郡，曾任私營醫院財務總監，她曾試用線上系統，卻找不到可用時段。
她因良性腫瘤切除半個喉嚨後需服用甲狀腺藥物，因此經常與診所聯繫。
「我的診所提供線上預約，但若根本搶不到預約時段，這又有什麼意義？」
然而，喬的不滿不僅限於預約問題。
「我知道員工很忙，但有時態度非常輕蔑，甚至無禮，」她說。「我最近去抽血，護士態度極其生硬。他們沒意識到當你擔憂健康時有多恐懼。若意識到，就會展現更多同理心。」
但喬也承認，英國國民保健署的數位轉型在某些方面改善了服務。她能線上重複開立處方箋，抽血後也可透過NHS應用程式查看結果。
「這對我這類人確實方便許多，但我們得記住並非所有人精通數位工具，」喬說。「我父親沒有智慧型手機，像他這類人就無法受益。」
英國健康監督機構（Healthwatch England）的反饋也發現類似情況。
過去一個月，該機構監測患者向地方分支機構反映的線上預約系統意見。報告指出，雖然部分人認為這加快預約流程，但其他人則擔心因不熟悉科技而被邊緣化。
住在南安普敦的拉凱什與喬有類似經歷。
「我試過線上門戶系統，可預約六週後的時段，但永遠沒空檔。結果只能苦等電話接通。」
「見到全科醫生的機率比中樂透還低，」拉凱什開玩笑說。
這位65歲的前商船船長、現任航運業安全稽核員表示，全科醫生應更積極改善就診管道——至少管理診所的合夥醫師該如此。
他指出診所獲利狀況：全科診所實質上是小型企業，最新數據顯示平均合夥醫師年薪超過15萬英鎊。
「這些是利潤豐厚的企業，」拉凱什說。「我不認為這是經費問題。」
他的不滿顯而易見——也是許多人的共識。英國長期進行的「社會態度調查」顯示，去年對全科醫療的滿意度降至有記錄以來最低，僅有不到三分之一民眾對服務感到滿意。
不過並非所有人都不滿。史蒂芬的診所一年前啟用線上預約，他已成功使用三次。
「每次我都能快速收到回覆，提供預約時段或要求補充資訊。有一次甚至獲得當日預約，」這位77歲的切爾姆斯福德居民表示。「這比苦等電話隊伍好太多了。」
史蒂芬最近使用線上預約系統是因為手部疼痛無力，隨後被轉介至物理治療，並在當地診所接受治療。
這屬於保守黨政府推動的全國計畫，為診所提供額外經費聘請物理治療師、藥劑師和營養師。
「這非常方便，」史蒂芬說。「我也曾找藥劑師評估偏頭痛用藥，還在那裡抽血。過去這些都得去醫院或其他地方。」
住在薩里郡、七十多歲的帕特里夏對全科醫生的壓力表示同情。
她也發現難以透過線上系統搶到預約時段，但認為系統操作至少很簡便。
「我上次嘗試時，好幾週都沒空檔，所以還是得依賴電話預約。」
帕特里夏有背部問題，需用藥物控制疼痛。「這狀況時有復發。我曾不得不撥打999，救護人員趕來卻無法開立處方箋——他們得打電話申請。這一切看起來如此低效，」她說。
「但我知道這項服務面臨巨大壓力。我想我們需要重新思考方法。」
帕特里夏在法國有房產，曾使用當地全科醫療服務。「就診需支付少量費用——而且速度快又方便。這能促使民眾更負責任地使用醫療資源。當需要某種資格審查。但我們看牙醫要付費，為什麼看全科醫生不能付費？值得考慮。」
這個提議過去十年被多次提出，包括前財政大臣兼衛生大臣賈維德爵士。多個歐洲國家、澳洲及紐西蘭都有類似收費制度。支持論點認為這能籌措關鍵資金，並如帕特里夏所言，促進負責任使用。
但國王基金會智庫專家認為，引入系統的成本加上必須設立的豁免機制，將使「代價超過有限收益」。
政府認為已建立正確基礎。衛生部長斯蒂芬·金諾克表示，目前舉措正見成效，指出線上預約量首次超過電話預約。
此外，儘管需求增加但全科醫生人數多年停滯，金諾克指出放寬經費規則使過去一年左右全科醫生人數增加2,500人（部分為兼職）。
「現代化服務所需的工具和資源已到位，」金諾克補充。
但這尚未轉化為就診管道的顯著改善。最新數據由國家統計局每月進行的NHS醫療服務可及性調查提供。
該機構於九月底至十月初詢問民眾過去四周的經驗——此時全科醫生人數已增加，且線上預約已廣泛實施（雖規定自10月1日起才強制實施，許多診所早先已採用）。
約五分之一受訪者表示，首次嘗試當天無法聯繫到診所——情況與前一年相似。雖未接通電話的人數小幅下降（一年前近5%，現為3%多一點）。
英國皇家全科醫學院的卡米拉·霍桑教授表示，挑戰依然存在——她不認為就診管道會如政府所願改善。
她指出，部分診所因落後資訊系統難以實施線上預約，雖然醫生人數增加值得歡迎，但需求仍差數千人。
「診所告訴我們，儘管患者亟需預約時段，卻沒有經費聘請所需全科醫生。」