英國家庭醫師因線上預約系統負荷過重 週三上午停診專責篩選請求
You can now book online to see your GP. But is it any easier to get an appointment?
作者: Nick Triggle | 時間: Sat, 08 Nov 2025 01:57:44 GMT | 來源: BBC
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家庭醫師大衛·特納醫生不再於週三上午接診病人。
相反地，他將這段時間用於篩選線上預約請求，以確定每位病患的需求。上週有84項請求，前一週則超過100項。
「這簡直沒完沒了，每項申請只有約兩分鐘時間審查，」特納醫生表示。「我們收到許多過去不會提出的請求，像是『我該服用這款食品補充劑嗎？』以往患者不會拿這種事打擾家庭醫師。」
「顯然令人擔憂的是，其中可能隱藏緊急狀況——我聽說有診所直到下午6點20分才發現有病患急需上門看診。如果是電話預約，當下就能識別。」
特納醫生位於赫特福德郡的診所自九月起遵循政府新規，為英格蘭地區提供非緊急預約的線上預約服務。
該政策旨在簡化患者預約非緊急診療或提問的流程，避免清晨8點搶電話預約的混亂，同時騰出線路處理緊急情況。但醫師面臨的行政工作量增加，導致整體門診時段減少。
「我不確定政府是否真正考慮周全，」特納醫生表示。
他的工會——英國醫學協會（BMA）對此深感憂慮，已向政府提出正式爭議，警告家庭醫師可能不堪負荷，進而危及患者安全。
此舉開啓了BMA實施「按章工作」的可能性，即限制家庭醫師同意接診的患者數量。
但患者的看法如何？公眾向BBC新聞頻道「Your Voice, Your BBC News」反映，雖然線上系統值得歡迎，但長期存在的診療時段不足問題正削弱其實效。
53歲的喬住在肯特郡，曾任私人醫院財務總監，她曾嘗試使用線上系統，卻找不到可預約時段。由於良性腫瘤摘除半個喉部，她需定期服用甲狀腺藥物，與診所保持聯繫。
「我的診所符合線上預約規定，但若搶不到時段，這規定又有何意義？」
然而，喬的不滿不僅限於預約管道。她指出：「我知道工作繁忙，但有時醫護態度過於輕忽甚至無禮。最近抽血時，護士態度極其生硬。他們沒意識到健康問題對患者而言多麼嚇人，否則會展現更多同理心。」
不過喬也承認，NHS數位轉型仍有改進服務之處，例如她能線上重複開立處方，並透過NHS應用程式查詢檢驗報告。
「這對我來說確實便利，但別忘記並非所有人都精通科技，」喬說道。「我父親沒有智慧型手機，像他這樣的人就感受不到好處。」
英格蘭健康監督組織（Healthwatch England）的反饋也發現類似現象：過去一個月追蹤各地分支接收的患者意見顯示，雖然部分人認為線上系統加速預約，但另一群人因不熟悉科技而恐被邊緣化。
住在南安普敦的拉凱什有類似經歷：「我試過線上入口網站，最多能預約六週後的時段，但總沒空檔，最後還是得打電話苦等。」他開玩笑說：「見到家庭醫師的機率比中樂透還低。」
這位65歲前商船船長、現任產業安全審核員表示，自己身體尚可，但同情需定期就醫的患者。「近年來情況明顯惡化，尤其是疫情過後，親自就醫變得格外困難。」他認為診所经营者應更積極改善預約管道。
拉凱什提及診所的獲利狀況：「家庭醫診所本質上是小型企業，最近統計顯示，合伙人平均年收入超過15萬英鎊。他們獲利豐厚，問題並非出在經費。」
長期以來，英國社會態度調查顯示，民眾對家庭醫診療的滿意度去年創下歷史新低，僅約三分之一受訪者感到滿意。
然而並非所有人都不滿意。切姆斯福德67歲的史蒂芬表示，他診所一年前啟用線上預約系統後，三次使用經驗都相當順利。「每次都能快速收到回應，提供時段或追加資料需求，有一次甚至當天就排上。」他最近因手部疼痛無力使用該系統，順利轉介至診所內的物理治療服務。
這項服務源自保守黨政府推動的全國計劃，提供額外經費讓診所聘僱物理治療師、藥劑師及營養師。史蒂芬指出：「過去這些服務須前往醫院，現在就在診所完成，方便許多。」
住在薩里郡七十多歲的派翠西亞體諒醫師壓力。她雖也遇到線上預約時段短缺，但認為系統操作簡便：「上次嘗試時，連續數週無空檔，仍得打電話搶線。」因背痛需藥物控制，她曾因急性發作撥打999，但救護人員無法直接開立處方，需聯繫診所，過程低效。
「但我知道服務承受巨大壓力，我們該重新思考醫療模式，」她建議參照法國做法：「看診需支付少量費用，不僅更快捷，也能促使民眾更負責任使用資源。雖需設計收入審查機制，但看牙醫要付費，為什麼看家庭醫師不能？」
過去十年間，前財政大臣暨衛生大臣薩吉德·賈維德多次提出此類建議，澳洲、紐西蘭及多數歐洲國家已實施類似收費制度。支持者認為這能籌措經費並改善資源運用。
然而國王基金智庫專家認為，推行系統的成本與必須設定的豁免條件將使「痛點大於有限收穫」。
衛生大臣史蒂芬·金諾克堅稱現有措施已見成效，指出線上預約量首度超越電話預約，且過去一年家庭醫師人數增加2,500人（含部分兼職）。
「打造現代化服務的工具與資源已到位，」他表示。
但這些進展尚未顯著改善就醫便利性。國家統計局最新民調顯示，2023年9月底至10月初受訪者中，約五分之一無法在首次嘗試當天聯繫診所，與前一年狀況相仿。雖完全無法接通的比例從近5%微降至3%以上，改善幅度有限。
皇家家庭醫學院的卡米拉·霍桑教授直言，現行挑戰仍存，且不認同政府預期的就醫便利性將持續提升。她指出，部分診所因資訊系統老舊難以推行線上預約，而新增醫師人數距離實際需求仍有數千人缺口。
「診所反映，儘管患者急需預約，卻缺乏經費聘請所需家庭醫師。」