航空業者拒賠後被迫支付數百萬英鎊 消費者控訴設障礙阻索賠
Airlines pay out millions after initially rejecting claims
作者: Emma Vardy | 時間: Tue, 27 Jan 2026 00:00:37 GMT | 來源: BBC
f t
航空業者每年支付數百萬英鎊賠償給乘客，此前曾拒絕賠付，消費者團體指控業者企圖設障礙阻止乘客就嚴重延誤或取消航班提出索賠。
根據民航局（CAA）數據，截至2025年10月的一年內，乘客獲得近1100萬英鎊賠償，這些乘客的索賠此前遭拒絕或未獲解決，後經獨立調解機構處理。
有乘客向BBC表示，航空業者「試圖混淆」他們，導致其放棄索賠。
Airlines UK表示：「英國航空業者嚴肅對待消費者責任，在航班異常時 luôn提供明確資訊與協助。」
該代表航空業的協會補充道：「最新民航局消費者調查反映此承諾，顯示旅客滿意度達到2019年以來最高水平。」
經營臉書航空索賠諮詢團體的Graeme Bowd向BBC表示：「婚禮錯過、假期毀掉、商務會議取消，當乘客無法順利獲得賠償時，極度令人挫折。」
CAA數據顯示，絕大多數賠償金額來自英國航空（BA），其次為威茲航空、瑞安航空及易捷航空。
BA向索賠曾遭該航空拒絕或未解決的乘客支付690萬英鎊。
在針對該航空提出的10,679件申訴中，81%經獨立申訴單位處理後裁定支持消費者。
BA表示「絕大多數」航班運作正常。
同樣在截至去年10月的12個月內，威茲航空支付170萬英鎊，瑞安航空支付168萬英鎊，易捷航空則支付37.1萬英鎊賠償金。
CAA數據源自英國兩大調解機構——消費者爭議解決有限公司（CDRL）與有效爭議解決中心（CEDR）處理的申訴案件。
少數案件由小型調解機構處理。
易捷航空表示：「若確有賠償責任，我們一定支付，且提供簡便的線上表單供乘客申請。」
威茲航空未回應置評請求，瑞安航空則尚未回應。
Bowd指出，BA常用「惡劣天氣」或「空管限制」等「標準推託藉口」。
但他表示：「當我們查證這些理由時，常發現完全不成立，但一般乘客很難自行驗證。」
「我認為根本原則是，業者不期待所有人都提出索賠，」Bowd說，「對於堅持索賠者，若能長期敷衍推拖，多數人終將放棄。」
Laurie Watson結束雅典航行假期返英時，返程班機遭取消。他嘗試索賠時，BA以「天氣惡劣」為由拒絕賠償。
但Watson不接受該說法。查證當日天氣報告後，他提出異議。
「他們寄送大量令人困惑的資料，一般民眾難以理解，」他說，「我認為他們試圖混淆你，讓你放棄索賠。」
他回憶：「滿紙航空術語讓我更堅持追討到底。」
BBC取得的調解結果顯示，CEDR認定BA「未能提供具說服力證據」證明該班機確受天氣影響而延誤，故裁決航空公司應支付Watson 700英鎊。
Heather Follows帶孩子前往加拿大參加姊妹婚禮時，BA以引擎問題為由取消其班機。
她從一開始就存疑：「根本對不上。」
「我感覺這是他們常規策略，藉此調整無法成行的航班。」Follows認為BA漠視「重新安排行程的情緒負擔、個人不便、已支出費用及整理文件所花時間」。
調解單位認定BA「未能充分證明已採取合理措施避免取消班機」，且「該缺陷公司至少自2017年即已知悉」。最終BA須賠償Follows 1,560英鎊。
BA回應表示：「當消費者提出的索賠符合法規要求，我們團隊會盡力快速處理。針對提及案例，我們已主動聯繫乘客解決問題。」
該公司補充：「多數延誤與取消源於不可控因素，如惡劣天氣或空管限制，但問題發生時，我們始終努力妥善處理。」
易捷航空表示：「若航班受影響，我們嚴肅對待責任，並確保乘客獲得充分資訊與照顧。」