線上預約制度加重醫界負擔 英國全科醫師呼籲重思醫療體系
You can now book online to see your GP. But is it any easier to get an appointment?
作者: Nick Triggle | 時間: Sat, 08 Nov 2025 01:57:44 GMT | 來源: BBC
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全科醫師大衛·特納醫生不再於週三上午看診。取而代之的是，他將這段時間用於篩選線上預約請求，以確定每位患者的需求。上周有84個請求，前一週則超過100個。
「這簡直沒有止盡——你只有大約兩分鐘來查看每個請求，」特納醫生說道，「我們現在收到許多過去從未有過的請求，比如『我該服用這個營養補充品嗎？』此類問題過去患者不會來打擾全科醫師。」
「顯然令人擔憂的是，其中可能隱藏嚴重狀況——我聽說某診所直到下午6點20分才發現有位患者急需上門看診。若透過電話預約，問題早就被發現了。」
特納醫生位於赫特福德郡的診所自九月起遵守新政府規定，為英格蘭地區提供非緊急線上預約服務。此舉本意在讓患者更容易預約非緊急門診或提問，並終結清晨八點搶電話的現象，同時騰出線路處理緊急情況。但醫師行政工作量增加，導致診所總體提供預約數量減少。
「我不確定政府是否真正思考過這個問題，」特納醫生表示。
其所屬的英國醫學協會對此深感憂慮，已就這項新措施正式向政府提出爭議，警告全科醫師將不堪重負，可能使患者面臨風險。協會甚至可能實施「按章工作」，限制醫師接診人數。
民眾對此有何看法？BBC新聞《Your Voice, Your BBC News》受訪民眾表示，雖然歡迎線上系統，但長期存在的預約名額不足問題卻削弱其實效。
53歲的喬住在肯特郡，曾是私人醫院財務總監。她因良性腫瘤切除半邊喉頭，需服用甲狀腺藥物，經常與診所聯繫，但多次嘗試使用線上系統卻找不到可用時段。
「我的診所雖符合線上預約規定，但若根本約不到門診又有何意義？」
喬的不滿不僅限於預約困難。「我知道員工很忙，但有時態度過於輕蔑，甚至無禮，」她說，「最近抽血時護士態度非常生硬。他們不明白當你擔心健康時有多恐懼。若理解這點，就會更有同理心。」
不過喬也承認，NHS數位轉型確實提升部分服務。她能線上申請重複處方箋，並透過NHS應用程式查詢檢驗結果。
「這對我這樣的人確實方便許多，但別忘記並非人人都熟悉數位工具，」喬指出，「我父親沒有智慧型手機，像他這樣的人根本感受不到好處。」
英國衛生監督機構Healthwatch England也收到類似反饋。過去一個月監測顯示，雖有患者反映線上系統加快預約流程，但也有不少人擔心因不熟悉技術而遭邊緣化。
住在南安普敦的拉克什有類似經歷：「我試過線上入口網站，可預約六週後的時段，但從來沒空檔。最後只能打電話苦等接通。」
「中樂透的機率都比看上家庭醫生高，」拉克什開玩笑說。這位65歲前商船船長現從事安全審計工作，認為診所應改善預約管道——尤其是經營診所的合夥醫師。
「這些診所本質上是小企業，最新數據顯示合夥醫師平均年薪超過15萬英鎊。」他直言：「我不認為這是金錢問題。」
他的不滿反映普遍輿情。英國長期進行的《社會態度調查》顯示，民眾對家庭醫生服務的滿意度去年創下歷史新低，不到三分之一的人對服務感到滿意。
並非人人皆不滿意。史蒂芬的診所一年前引入線上預約系統，他已成功使用三次。
「每次都能快速收到回覆，提供預約或要求補充資訊。有次甚至當天就約到門診，」這位67歲居民表示，「比起被電話.queue卡住，這簡直好太多了。」
他最近因手部無力與疼痛使用線上系統，隨即被轉介至物理治療，並在診所接受治療。這項服務屬於保守黨政府推動的全國計畫，提供額外經費讓診所聘僱物理治療師、藥劑師與營養師。
「非常方便，」史蒂芬說，「我還曾諮詢藥劑師處理偏頭痛藥物，並在診所完成抽血。過去這些都得去醫院或其他地方。」
住在薩里郡的七十多歲婦女帕特里夏對家庭醫生工作壓力表示理解。她雖難以透過線上系統預約，但認為操作簡單。
「上次嘗試時，幾週內都沒空檔，還是得靠電話預約。」她因背部問題需藥物止痛：「發作時曾撥打999，但救護人員無法開立處方，得先請診所開立。這過程實在效率不彰。」
「但我知道醫療體系承受巨大壓力，我們確實需要重新思考。」帕特里夏在法國有房子，體驗過當地醫療服務：「看診需支付少量費用，但速度更快。這能促使民眾更負責任使用醫療資源。當然要設計所得審查機制，但我們看牙醫要付費，為什麼看家庭醫生不能？」
這項提議過去十年多次被提出，包括前財相兼衛生大臣沙吉德·賈維德。歐洲多國、澳洲與紐西蘭均採類似收費制度，支持者認為能籌措經費並促進合理就醫。
然而國王基金智庫專家認為，實施成本加上需設置的豁免條款，將使「痛點超過有限效益」。
政府則聲稱已建立正確基礎。衛生大臣史蒂芬·金諾克表示現有措施已見成效，指出首次出現線上預約數超過電話預約的情況。
此外，過去一年因放寬經費規定，家庭醫生數量增加2,500人（部分為兼職）。
「現代化服務所需的工具與資源都已到位，」金諾克補充。
但這尚未明顯改善就醫便利性。國家統計局最新民調顯示，超過五分之一受訪者表示首次嘗試當天無法聯繫家庭醫生診所，與前一年狀況相近。雖完全無法接通的比例從近5%微降至3%以上，改善有限。
皇家全科醫學會的卡米拉·霍桑教授指出，挑戰依然存在，且對政府預期的改善成效持保留態度。
「有些診所因過時資訊系統難以導入線上預約。醫師數量增加雖是好消息，但需求遠超過供應。」她強調：「診所反映，患者急需門診卻因缺乏經費而無法聘僱足夠家庭醫生。」