英國公務員養老金外包商 Capita 管理混亂致延遲，受害者家屬呼籲政府介入
Widow 'distressed' by firm's nine-month delay to husband's pension
作者: Martin Graham | 時間: Mon, 08 Jun 2026 07:01:10 GMT | 來源: BBC
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凱·唐納德的丈夫巴里幾乎九個月前突然去世，但凱表示問題出在退休金延遲上，這阻礙了她繼續前行。她的家人是數千名在 Capita 接管公務員退休金計劃管理後經歷延遲的人之一。凱·唐納德自巴里去世後未收到任何支付，表示感到痛苦，覺得公司的人似乎「不在乎」。Capita 就延遲造成的「擔憂和挫折」致歉，並表示正在努力恢復正常服務水平。
巴里·唐納德去年九月去世，就在他們結婚 34 周年紀念日的一周前。當時 62 歲的凱，在他們位於格拉斯哥的家裡看電視，而巴里在門廳做家居裝修。當她上床時，發現丈夫躺在前門後已故。她嘗試心肺復甦術，但已太遲。巴里·唐納德 63 歲，過去五年在蘇格蘭社會保障局工作，在此之前，他在 Asda 工作了 26 年。
凱·唐納德說，巴里的雇主在他去世後非常樂意提供幫助，寄送花圈和慰問金——以及她申請退休金所需的表格。她在十月寄出了這些表格，以及所有被要求的文件——但仍未收到任何東西。她表示多次撥打電話，也寄出電子郵件和投訴信件，表示一直堅持向他們跟進，連蘇格蘭議會議員和律師也介入施壓——但非常令人沮喪。
Capita 於去年十二月接管擁有約 170 萬成員的公務員退休金計劃，這是在 2023 年贏得合約後。BBC 蘇格蘭此前曾指出，由於該公司系統問題，數千人無法領取一次性款項或持續退休金收入。凱·唐納德說 Capita 要求她寄送並非需要的文件，她表示持續的問題阻礙了她繼續前行。有時候他們說會升級給經理，但這從沒發生，除了收到「寄給我這個，給我那個」的回應。
來自畢斯柏格斯的艾琳·穆爾海德，是一位熱愛陪伴家人和孫子女的祖母。她曾在政府就業服務公平起步蘇格蘭工作，協助人們找到適合的工作並發展職涯。她去年 12 月初 55 歲時突然去世。她的家人表示，他們的哀傷和痛苦因試圖安撫艾琳遺產，主要是其公務員退休金而加劇。
她 28 歲的女兒瑞秋·尚克蘭德說，她多次聯繫 Capita。她在 12 月底寄出了所要求的資訊，但撥電話詢問進度時被告知，Capita 還需要律師的委託函。瑞秋的律師對為什麼需要此感到困惑。她再次致電 Capita，另一位代理人說並非需要——他們也不知道為什麼有人會提出此要求。
這可能導致我們支付了不需要的律師和法院費用，瑞秋表示。家人還收到關於如何投訴的不正確資訊，甚至有時候收到另一個同姓家庭的表格。家人上周四終於收到一次付款，但沒有隨附文件——也看不出瑞秋繼父的持續退休金付款。
Capita 正式於六個月前接管負責公務員退休金計劃的 2.39 億英鎊合約。擁有超過 170 萬成員，該計劃是英國最大之一的方案。內閣辦公室在 2025 年 10 月的公共帳目委員會報告中獲警告，Capita 可能無法及時妥善管理該計劃，且計劃聘用的員工人數少於前任管理人員。警告證實正確。
接管後不久，方案成員開始報告使用新線上門戶的問題、與客戶服務顧問通電話等待時間長，以及未收到一次性款項和持續退休金。一些精心規劃退休的人，預期能清除房貸債務或汽車融資，卻無一次性款項和無收入。有些人被迫退休後才找工作以維持生存，而其他人選擇延遲或推遲退休，直到混亂局面接近解決。
Capita 表示接手時背書的積壓案件超過 86000 宗，而非預期的 37000 宗。到 2 月初，積壓案件已超過 120000 宗。英國政府於 2 月推出復甦計劃。這包括調派 150 名政府員工和 100 名額外的 Capita 員工，優先處理最緊急的案件，並設立緊急免息貸款計劃。
同月出席公共帳目委員會時，Capita 高層就問題致歉，承諾於 3 月底前解決緊急和敏感案件。4 月，Capita 在資料洩露後致歉，其中 138 名成員的詳細資料可在網上存取。該公司隨後在同月終止了其經營皇家郵政退休金計劃的合約。財務總監尼克·辛蒙德說，Capita 未能達成「關鍵轉型里程碑」，且「缺乏信心以及時實施並轉型至新運作模式」。辛蒙德也批評 Capita 處理公務員退休金計劃的方式，稱其「遠低於所需標準」。
他表示成員遺漏房貸付款並陷入困境的故事是「痛苦且完全不可接受的」。他補充說：「不應讓奉獻一生的公務人員面臨這種財務焦慮」。Capita 表示繼續與內閣辦公室合作恢復正常服務水平。「額外受訓資源現仍到位，我們的焦點是確保公務員退休金計劃成員收到他們期望和應得的服務，」發言人說。
PCS 工會總書記弗朗·希思科特表示，她收到數千人的訊息和郵件，他們計劃退休卻無法負擔沒有養老金就支付帳單。「這些是有真實生活卻受影響的真實人們，許多人因無法保證資金會到來而必須暫停計劃，」希思科特告訴 BBC 蘇格蘭晨間廣播。「當 Capita 接管合約時，它保證能夠處理轉移規模和積壓案件，但這從未發生，情況變得顯著惡化。」她表示 Capita 給出的很多保證表示問題將在 7 月解決，但沒有跡象顯示這會發生。
「我認為政府真的必須決定讓這種情況持續多久，」希思科特補充道。「納稅人資金支援緊急措施——一隊公務員幫助救助 Capita——但沒有信心方案會在 Capita 下交付，因此確實有理由重新思考並把工作帶回內部。」