英國通信監管機構 Ofcom 因維珍媒體阻止客戶取消合約而開罰 2800 萬鎊
Virgin Media fined after hanging up on customers trying to cancel contracts
作者: https://www.facebook.com/bbcnews | 時間: Wed, 08 Jul 2026 11:24:05 GMT | 來源: BBC
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英國通信監管機構 Ofcom 因維珍媒體阻止客戶取消合約而開罰 2800 萬鎊
摘要：英國通信監管機構 Ofcom 針對維珍媒體（Virgin Media）進行調查，發現其在 2022 年至 2024 年間，多次故意掛斷客戶通話或無理將客戶置於等待名單，阻礙客戶終止合約或轉投競爭對手，導致數百萬通話處理不當。該公司因此面臨 2800 萬鎊罰款，後因承認錯誤減免 30%。監管機構揭露其佣金制度鼓勵客服人員不當行為，且對弱勢客戶造成風險。維珍媒體承認過錯並承諾重新設計客戶服務，投訴量大幅下降，罰款將上繳財政部。
維珍媒體被發現掛斷尋求轉換更優惠方案的客戶電話，英國通信監管機構 Ofcom 表示，該公司因反覆阻止客戶終止合約而遭罰款 2800 萬鎊。
通信監管機構指出，調查揭露了多種手法，包括代理人員故意掛斷客戶通話，以及無故將客戶置於等待名單。該機構表示，在三年期間內，數百萬來自客戶的電話「可能遭到不當處理」，導致客戶無法或延遲轉換至更優惠的寬頻、固網或付費電視方案。
罰款金額因維珍媒體承認錯誤並同意和解而減少 30%，Ofcom 補充道。維珍媒體向過去「在聯繫我們以達成新協議或終止服務時遇到問題的少數客戶」道歉。
Ofcom 的調查揭露了包括過度且不必要的電話轉接、故意掛斷電話、反覆施壓客戶留下，以及不必要且重複地讓客戶聽等待等行為。
該機構表示，維珍媒體的佣金方案「實際上鼓勵」並從財務上獎勵客服人員「以這種方式行事」。
維珍媒體表示，已「解決此期間的所有正式客戶投訴，並酌情提供補償」。Ofcom 表示，維珍媒體需在六個月內檢查每位受影響且投訴過且是否已收到補償或其他應得救濟的客戶。
其規則「清楚表明電信提供商設立的條件或程序不得成為希望取消合約客戶的阻礙因素」，而維珍媒體的失誤可能對數百萬通話中的客戶構成了阻礙。
經調查的電話時間在 2022 年 1 月 1 日至 2024 年 9 月 11 日之間，發現客服人員「為了延遲或阻止客戶取消並轉投對手服務」而可能處理不當。
英國廣播公司今日節目主管娜塔莉·布萊克告訴 BBC 說，維珍媒體的行為「相當令人震驚」，顯示出「不良行為」。
「在這問題的最初階段，數年前在 2022 年，我們曾嘗試非正式地解決此事。當時並沒有願意去做，」她表示。
她在聲明中補充說：「事實清楚。維珍媒體使客戶取消合約變得更加困難，隨後也未充分配合我們的調查。」
來自布萊頓的 58 歲男子安東尼嘗試在上個月維珍媒體合約續約前取消電視套餐。他說自己是維珍媒體十年的客戶，但覺得該公司價格「過去三四年內天價上漲」。當他致電時，他說電話在播放一系列「失真」的自動化訊息後「斷線」。
「我從未與任何人交談，」他說。基本上我放棄了。他說他的訂閱被維珍媒體在沒有通知他的情況下續約，但他現在每月比去年多付 90 鎊。
「我不知道為什麼他們這麼做，」他說。「我可以獲得約每月 80 鎊的 Sky 服務。」
維珍媒體因讓弱勢客戶面臨「傷害風險」而遭罰 2400 萬鎊。Ofcom 收到 1,881 名客戶的投訴，報告取消困難。它補充說，一些客戶不得不取消直接扣款，這導致了進一步的困難，例如遺漏付款影響信用評分。布萊克說，Ofcom 已引入「額外保障措施以防止此事再次發生」，包括 2024 年發起的「一鍵轉換」流程，旨在使更換寬頻或固網供應商變得無負擔，並推行使取消訂閱和獲得退款更容易的新法規。
監管機構發現，維珍媒體擁有兩級保留代理系統，只有第二級的代理能夠處理取消。這導致超過百萬名呼叫者被迫向至少一名進一步的代理重複其請求。它表示，維珍媒體已做出一些重要改變，包括改進其佣金方案、培訓及品質保證和監測。
維珍媒體發言人說，它在近幾年的客戶服務已「徹底重新設計」，並通過許多改進解決了「歷史性短缺」。「我們的客戶服務扭轉策略，由重大投資支撐，具有轉變性。Ofcom 的最新數據顯示，維珍媒體現在是最少投訴的寬頻提供商，投訴處於創歷史新低，與 2023 年相比，去年與「離開困難」有關的投訴具體下降了 89%，」發言人補充道。
維珍媒體必須在兩個月內支付罰款，該資金將轉撥給財政部。監管機構表示，其罰款是其在消費者保護規則下開出的最大罰款，也是其歷史上第三大罰款。其最大罰款為 5000 萬鎊，於 2018 年頒發給皇家郵政，因違反競爭法；其第二大罰款為 4200 萬鎊，頒發給英國電信集團，於 2017 年。
Ofcom 於 2025 年對維珍媒體開出 2380 萬鎊罰款，原因是數位切換期間讓數千名客戶無法獲得救命遙控警報器。
補充報導由 Bernadette McCague 完成。