數位預約新制 預約難求引醫界憂

全科醫生大衛·特納不再於星期三上午看診。 他將那段時間用來篩選網上預約請求，以確定每位患者的需求。上週有84個請求，前一週則超過100個。 「這永無止境——你大約只有兩分鐘時間查看每個請求，」特納醫生說。「我們收到許多以往不會有的請求——諸如『我該服用這種食品補充劑嗎？』這樣的問題。過去患者不會拿這種事情來麻煩全科醫生。 「顯然，擔憂在於這些請求中可能隱藏著嚴重問題——我得知有一家診所直到晚上6點20分才發現有患者需要緊急上門服務。如果他們通過電話聯繫，問題會立刻被識別。」 特納醫生在赫特福德郡的診所於九月開始遵守一項新的政府指令，在全英格蘭提供非緊急預約的在線預訂。 該想法是讓患者更容易預約非緊急 appointment 或提問——並結束早晨8點搶電話的混亂，從而為緊急情況騰出電話線路。但醫生行政負擔的增加意味著該診所現在總體上提供更少的預約。 「我不確定政府是否充分考慮了這點，」特納醫生說。 他的工會——英國醫學協會——如此擔憂，已就新方法向政府提出正式爭議，警告全科醫生將不堪重負，這可能使患者處於危險之中。 這為醫學協會引入按規則工作制開了門，限制全科醫生同意接診的患者數量。 但患者怎麼看呢？公眾向BBC新聞的『您的聲音，您的新聞』欄目表示，雖然在線系統受歡迎，但長期存在的可用預約不足問題正削弱其效果。 53歲的喬居住在肯特郡，曾是一家私立醫院的財務總監，她嘗試使用在線系統——但沒有可用時段。 由於良性腫瘤切除了半個喉嚨，她定期與全科診所聯繫，並服用甲狀腺藥物。 「我的診所滿足了在線預約的要求，但如果無法預約又有何意義？」 然而，喬的不滿不僅限於獲取預約。 「我知道工作人員很忙，但有時他們的態度如此漠視，坦白說很粗魯，」她說。「我最近去抽血，護士態度非常急躁。當你擔心健康時，這有多嚇人，他們並沒有意識到。如果意識到，他們會表現出更多同理心。」 但喬承認，NHS的數字化進程在其他方面正在改善服務。她能夠在線續開處方，並且在完成血液檢查後，通過NHS應用程式查看結果。 「這確實讓我這樣的人方便很多，但我們需要記住，並非所有人都精通數字技術，」喬說。「我父親沒有智能手機——所以他這樣的人看不到好處。」 這也是Healthwatch England收到的反饋所發現的。 過去一個月，該機構一直在監測患者向其地方分支報告的關於在線預約系統的情況。它表示，雖然有些人稱這有助於加快預約，但其他人擔心因不熟悉技術而被邊緣化。 居住在南安普頓的拉克什有與喬類似的經歷。 「我試過在線門戶，可以提前六週預約，但從來沒有可用時段。然後你只能被困在電話裡，希望接通。」 「見到全科醫生的機會比中彩票還小，」拉克什開玩笑地說。 這位65歲的男子表示，他很幸運，因為他一直很健康，不需要經常使用全科醫生服務。 「我為那些需要定期看全科醫生的健康問題患者感到難過。近年來情況確實變糟了。疫情過後我注意到變化——見全科醫生變得難多了，尤其是親自就診。」 拉克什曾是一名商船船長，現從事該行業的安全審計工作，他認為全科醫生應做更多努力來改善就診渠道——或者至少是經營診所的全科醫生合夥人。 他指出他們的利潤——全科診所實際上是小型企業，最新數據顯示平均合夥人每年收入超過15萬英鎊。 「這些是利潤很高的企業，」拉克什說。「我認為這與錢無關。」 他的不滿十分明顯——這也是許多人的共識。長期進行的英國社會態度調查顯示，對全科醫生護理的滿意度去年降至有記錄以來最低水平，不到三分之一的人對服務滿意。 不過並非所有人都不滿意。史蒂芬的診所一年前引入了在線預約系統，他已經三次成功使用它。 「每次，我都很快收到回覆，提供預約或要求額外信息。有一次我甚至獲得了當日預約，」這位來自切爾姆斯福德的67歲老人說。「這比被困在電話隊列中等待好多了。」 史蒂芬最近一次使用在線預約系統是因為手部疼痛和無力。他被轉介接受物理治療，並能在當地全科診所接受治療。 這是由保守黨政府啟動的一項全國計劃的一部分，該計劃為診所提供額外資金，用於招聘物理治療師、藥劑師和營養師。 「這真的很方便，」史蒂芬說。「我還去看了藥劑師進行偏頭痛的藥物評估，也那裡做了血液檢查。過去我們必須去醫院或其他地方做這些檢查。」 70多歲、居住在薩里郡的帕特里夏對全科醫生面臨的壓力表示同情。 她也發現通過在線預約系統很難獲得預約，但表示至少使用起來很簡單。 「當我上次嘗試使用時，連續幾周都沒有空檔，所以你仍然必須依賴電話聯繫。」 帕特里夏有背痛問題，需要一些藥物來控制疼痛。「這種情況時有發生。有一次我必須撥打999，救護人員來了。但他們無法開處方——他們必須打電話才能拿到處方。這一切似乎都很低效，」她說。 「但我知道服務面臨巨大壓力。我認為我們需要重新思考我們的方式。」 帕特里夏在法國有房子，並在那裡使用過全科醫生服務。「你付一點小費去就診——而且速度快多了，也容易得多。這會鼓勵公眾更負責任地使用服務。你需要有某種形式的能力測試。但我們看牙醫要付費，為什麼看全科醫生不能付費呢？這值得考慮。」 這是過去十年中多次提出的建議，包括前財政大臣兼衛生大臣薩伊德·賈維德爵士。許多歐洲國家都有某種形式的收費，澳大利亞和新西蘭也是如此。提出的論點是，這將籌集重要的資金——正如帕特里夏所主張的——並鼓勵更負責任的使用。 但國王基金智庫的專家辯稱，引入該系統的成本加上需要實施的豁免措施將意味著「痛苦不值得有限的收益」。 政府認為已建立正確的基礎。衛生大臣斯蒂芬·金諾克表示，所採取的措施正在產生效果，他指出在線預約現在首次超過電話預約。 此外，多年來，儘管需求不斷增加，全科醫生人數幾乎沒有增長，但他還表示，放寬資金規則使得過去一年左右全科醫生人數增加了2,500名（儘管其中一些是兼職的）。 「我們擁有交付適合未來現代化服務的工具和資源，」金諾克先生補充道。 但這尚未轉化為顯著的就診渠道改善。最新的民意調查由國家統計局進行，該局每月對NHS護理的就診渠道進行調查。 該調查於9月下旬和10月上旬最後一次詢問了人們過去四周的經歷——這段時間涵蓋了全科醫生人數已上升且在線預約已廣泛使用的時期。雖然在線預約於10月1日才成為強制要求，但許多診所在此之前已採取此舉措。 略超過五分之一的受訪者表示，他們在首次嘗試當天無法聯繫到全科診所——這與前一年的情況相似。雖然完全無法接通人數有所小幅減少——一年前接近5%，現在略超過3%。 皇家全科醫學院的卡米拉·霍桑教授表示，明顯仍存在挑戰——她不相信就診渠道會如政府所認為的那樣改善是理所當然的。 她表示，由於IT系統過時，一些診所在引入在線預約方面遇到了困難，雖然全科醫生人數增加值得歡迎，但仍需要增加數千名。 「診所告訴我們，儘管患者急切需要預約，但他們沒有資金雇傭所需的全科醫生。」