英國家庭醫師控線上預約系統反增負荷 政府規劃惹爭議

家庭醫師大衛·特納（David Turner）不再於週三上午看診。 取而代之的是，他將時間用於篩選線上預約請求，以釐清每位患者需求。上週有84項請求，前一週更超過100項。 「這毫無喘息餘地——每項大概只有兩分鐘處理時間，」特納醫生表示，「我們收到許多過往不會出現的請求，例如『我該服用這款保健食品嗎？』過去患者不會拿這類問題煩家庭醫師。 『顯然令人憂心的是，其中可能隱藏緊急個案。我知道有間診所直到下午六點二十分才發現有患者急需上門急診。若透過電話預約，問題會立即被察覺。』 特納醫生位在赫特福德郡的診所，自九月起開始配合新政府指令，在英格蘭地區為非緊急預約提供線上訂位服務。 該政策本意是讓患者更便捷地預約非緊急門診或提問，同時終結清晨八點搶電話的混亂局面，並騰出電話線路處理急診。但醫生行政負擔加重，導致整體可提供的門診時段反而減少。 「我不確定政府是否周全思考過這項措施，」特納醫生說。 他所屬的英國醫學協會（BMA）憂心忡忡，已就新政策正式向政府提出爭議，警告家庭醫師將不堪重負，可能危害患者安全。 這為醫協開啟實施「按章工作」選項——即限制家庭醫師同意看診的患者數量。 然而患者看法如何？公眾向BBC新聞「Your Voice」反映，雖然線上系統受歡迎，卻被長期存在的「約診時段短缺」問題削弱成效。 53歲的喬（Jo）曾擔任私營醫院財務總監，現居肯特郡，她嘗試使用線上系統卻找不到可用時段。 因良性腫瘤切除半側喉頭，她需服用甲狀腺藥物，因此定期聯繫家庭醫師診所。 「我的診所符合線上預約要求，但若根本約不到門診，又有何意義？」 不過喬的不滿不僅止於預約困難。 「我知道醫護人員很忙，但他們有時態度輕蔑，簡直無禮，」她說，「我最近去驗血，護士態度非常急躁。他們不瞭解當人們憂心健康時多麼恐懼。若明白這點，就會展現更多同理心。」 但喬也承認，英國國民健康服務體系（NHS）的數位化進程確實改善了部分服務。她能線上重開處方箋，且驗血後可透過NHS應用程式查詢結果。 「這對我來說方便許多，但別忘了並非人人都精通科技，」喬說，「我父親沒有智慧型手機——像他這樣的人就無法享受好處。」 英國健康監察機構（Healthwatch England）也發現類似反饋。 過去一個月，該機構持續蒐集民眾向各地分支報告的線上預約系統意見。報告指出，雖然部分患者認為系統加速預約流程，但其他人擔憂因不熟悉科技而被邊緣化。 住在南安普敦的拉克什（Rakesh）經歷與喬相似。 「我試過線上入口網站，雖可預約六週後的門診，但從來找不到空檔。最後只能死守電話線等待接通。」 「見到家庭醫師的機會比中樂透還難，」65歲的拉克什半開玩笑說。 他自認幸運，因身體狀況不錯，不常需要就醫。 「我對有健康問題、需定期看診的人深感同情。近年狀況確實惡化，尤其疫情後親自就診變得困難許多。」 拉克什曾任商船船長，現從事航運安全稽核，他認為家庭醫師應更積極改善就醫可及性——至少該由經營診所的合作醫師負責。 他指出診所獲利情況：家庭醫師診所本質上是小型企業，最新統計顯示合作醫師年均收入超過15萬英鎊。 「它們利潤豐厚，」拉克什說，「我認為問題不在金錢。」 他的不滿顯而易見，且為多數人共有。英國長期社會態度調查顯示，去年民眾對家庭醫護的滿意度創歷史新低，僅三分之一不到的人滿意服務。 不過並非人人不滿意。史蒂芬的診所一年前引入線上預約系統，他已成功使用三次。 「每次都能迅速收到回覆，提供門診時段或要求補充資訊。有次甚至約到當天門診，」77歲的史蒂芬來自切爾姆斯福德，「這比枯坐電話前等待好太多了。」 他最近使用線上系統，是因手部疼痛無力。經轉介至物理治療，便在當地家庭醫師診所接受治療。 這是保守黨政府推動的全國計畫之一，提供額外經費讓診所聘請物理治療師、藥劑師和營養師。 「非常方便，」史蒂芬說，「我還曾找藥劑師檢視偏頭痛用藥，並在診所驗血。過去這些都需要跑醫院或其他地方。」 住在薩里郡、70多歲的帕特麗夏（Patricia）理解家庭醫師的壓力。 她同樣難以透過線上系統約診，但認為操作流程至少很簡便。 「我上次嘗試時，未來幾週都無空檔，還是得靠電話搶約。」 帕特麗夏受背痛困擾，需藥物控制。她說：「這毛病偶爾發作，有次甚至撥打999叫救護車。但救護人員不能開處方箋，得再打電話請醫師開立，整個流程顯得效率低下。」 「但我知道服務承受巨大壓力。我們需要重新思考現行方式。」 帕特麗夏在法國也有房產，曾使用當地家庭醫師服務。「看診需支付少量費用——但過程快速許多。這能促使民眾更負責任地使用醫療資源。當然需配合財力審查制度。我們看牙醫要付費，為什麼看家庭醫師不能？」 這項提議過去十年屢次被提及，前財政大臣兼衛生大臣沙吉德·賈維德爵士（Sir Sajid Javid）也曾主張。多數歐洲國家、澳洲與紐西蘭均實施類似收費制度。支持者認為這能籌措資金，並如帕特麗夏所言鼓勵負責任就醫。 但國王基金會（King's Fund）智庫專家指出，導入系統的成本加上必需的豁免措施，將使「代價遠超過有限效益」。 政府認為基礎建設已到位。衛生部長斯蒂芬·金諾克（Stephen Kinnock）表示，目前線上預約數量首度超過電話預約，證明措施正在發揮作用。 此外，多年來家庭醫師人數因需求增加卻幾無成長，如今放寬經費限制後，近一年約增加2,500名（部分為兼職）。 「現代化服務所需的工具與資源都已齊備，」金諾克補充道。 但這尚未轉化為就醫可及性的顯著提升。國家統計局（ONS）最新民意調查顯示，十月中下旬受訪民眾中，超過五分之一表示初次嘗試當日無法聯繫診所——與前一年狀況相似。雖完全無法接通的比例從近5%微降至3%多一點。 皇家家庭醫學會的卡米拉·霍桑教授（Prof Kamila Hawthorne）指出，問題依然存在。她不認為政府預期的改善會自然發生。 她表示，部分診所因落後資訊系統難以實施線上預約；雖然家庭醫師人數增加可喜，但缺口仍需數萬名。 『診所向我們反映，即使患者渴求門診時段，卻缺乏經費聘請所需醫師。』