線上預約系統推升醫生行政負擔，英國家庭醫生服務遭遇兩難困境

家庭醫生大衛·特納博士不再於週三上午看診。 他轉而利用這段時間篩選線上預約申請，以釐清每位患者需求。上周有84件申請，前一週則超過百件。 「這根本永無止境——每件申請只有約兩分鐘時間處理，」特納博士表示，「我們收到許多過往不會提出的請求，例如『我該服用這種營養補充品嗎？』過去患者不會為這類事打擾家庭醫生。 『顯然令人憂心的是，其中可能隱藏急症——我聽說有間診所直到下午六點二十分才發現有患者急需上門看診。若透過電話預約，早就會被立即發現。』 特納博士位於赫特福德郡的診所自九月起，開始遵照政府新規定，為英格蘭地區提供非緊急Appointment線上預約服務。 此政策原意是讓患者更易預約非緊急門診或提問，終結早晨八點電話搶約風潮，並釋出線路供急診使用。但醫生行政負擔增加，導致診所整體門診預約數反而減少。 「我不確定政府是否確實通盤考量過，」特納博士說。 他的工會——英國醫學協會——憂心忡忡，已就新政策向政府提起正式爭議，警告家庭醫生將不勝負荷，恐危及患者安全。 這為英國醫學協會採取「按章工作」措施開啟可能性，即限制家庭醫生同意接見的患者數量。 但民眾看法如何？公眾向BBC新聞「您的聲音」欄目表示，雖然線上系統受歡迎，卻因長期存在預約額滿問題而大打折扣。 53歲的喬住於肯特郡，曾擔任私立醫院財務總監。她試過使用線上系統，但完全約不到時段。 她因良性腫瘤摘除半邊喉部，現需服用甲狀腺藥物，因此經常聯繫家庭醫生診所。 「我的診所符合線上預約規定，但若根本約不到門診，這規定又有何用？」 然而喬的不滿不僅限於預約管道。 「我知道工作人員很忙，但有時態度實在輕蔑，簡直無禮，」她說，「最近去做抽血檢查，護士態度極為急躁。他們不懂當你擔心健康時有多恐懼，若明白就不會缺乏同理心。」 不過喬也承認，英國國民保健署的數位轉型某些面向確實改善服務。她能線上重複開立處方箋，並透過NHS應用程式取得檢驗報告。 「這對我這樣的人很方便，但別忘了不是所有人都熟悉數位工具，」喬表示，「我父親沒有智慧型手機——像他這樣的人就看不到好處。」 這也與向英格蘭衛生觀察組織反饋的意見相符。 該組織過去一個月監測各地民眾對線上預約系統的反映，發現雖有部分民眾認為系統加快預約，卻也有其他人擔憂因不熟悉科技而被邊緣化。 居住南安普敦的拉克什有類似喬的經歷。 「試過線上入口網站，能預約六週後的診療，但從來沒有空檔。最後只能守在電話旁等待接通。」 「看到家庭醫生的機會比中樂透還小，」65歲的拉克什開玩笑說。 他自稱幸運，因為身體健康，不太需要看診。 「我為那些需定期就醫的患者感到遺憾。近年情況明顯惡化。疫情後我注意到改變——看診變得困難許多，尤其是面對面診療。」 曾任商船船長、現從事產業安全稽核的拉克什認為，家庭醫生應更積極改善預約管道——至少診所合作醫生該如此。 他指出診所獲利——家庭醫生診所實質上是小型企業，最新數據顯示平均每位合作醫生年收入超過15萬英鎊。 「這些診所獲利豐厚，」拉克什說，「我認為問題不在金錢。」 他的不滿十分明顯，也是許多人的共識。英國長期社會態度調查顯示，民眾對家庭醫生服務的滿意度去年跌至有紀錄以來最低點，僅約三分之一的人對服務感到滿意。 不過並非人人不滿。史蒂芬的診所一年前引入線上預約，他已三次成功使用。 「每次都能快速收到回覆，提供門診時段或要求補充資訊。有一次甚至約到當日診療，」77歲的史蒂芬來自切爾姆斯福德，「這比被困在電話排隊系統好太多了。」 史蒂芬最近一次使用線上系統是因手部疼痛無力，獲轉介至物理治療，並在當地診所接受治療。 此為保守黨政府推動的全國方案之一，提供診所額外資金聘請物理治療師、藥劑師及營養師。 「這真的很方便，」史蒂芬說，「我也曾找藥劑師進行偏頭痛藥物評估，還在診所抽血。過去這些都得去醫院或其他地方。」 七旬的帕特里夏住在薩里郡，對家庭醫生的壓力深表同情。 她同樣難以透過線上系統預約，但認為系統至少操作簡單。 「上次使用時，數週內都無空檔，最後仍得靠電話搶約。」 帕特里夏有背痛問題，需藥物控制。她說：「這毛病偶爾會復發。有次甚至得打999叫救護車，但救護人員無法開立處方箋——得打電話請醫生開立。一切似乎都很沒效率。」 「但我知道服務面臨巨大壓力。我想我們需要重新思考做法。」 帕特里夏在法國有房產，曾使用當地家庭醫生服務。「看診需支付少量費用——這不僅快速又簡單。這會鼓勵民眾更負責任地使用醫療資源。需要設計一些經濟能力審查，但我們看牙醫要付費，為什麼看家庭醫生不能付費？值得考慮。」 此提議過去十年曾被多次提出，包括前財政大臣兼衛生大臣薩吉德·賈維德爵士。多數歐洲國家、澳洲及紐西蘭都有某種形式收費。支持論點是既能籌措關鍵資金，又能如帕特里夏所言，促進負責任使用。 但國王基金智庫專家認為，實施系統的成本加上必要豁免措施，將使「代價不值得有限收益」。 政府則堅持已建立正確基礎。衛生部長斯蒂芬·金諾克表示，現行措施已見成效，指出首次出現線上預約數超過電話預約的情況。 在醫生人數多年近乎停滯而需求增加的背景下，他補充說明放寬經費規定，使醫生人數約一年內增加2,500人（其中部分為兼職）。 「現有工具和資源足以打造符合未來需求的現代化服務，」金諾克補充道。 但這尚未轉化為顯著改善的就醫管道。最新數據來自國家統計局，該局每月調查民眾接觸國民保健署服務的狀況。 最近一次調查於九月底至十月初進行，詢問受訪者過去四週經驗——此時醫生人數已增加，且線上預約管道已廣泛開放。雖然線上預約義務自10月1日生效，但許多診所早已實施。 超過五分之一受訪者表示，在首次嘗試當天無法聯繫診所——情況與前一年相似。雖然完全無法接通人數略有下降（一年前近5%，現為3%出頭）。 皇家全科醫學院的卡米拉·霍桑教授指出，顯然仍有挑戰存在。她不認為就醫管道會如政府預期般改善。 她表示，部分診所因過時資訊系統難以實施線上預約，而醫生人數增長雖值得歡迎，但仍有數千名缺口。 「診所告知我們，儘管患者亟需門診時段，卻缺乏經費聘請所需醫生。」